Del funeral de tu padre al positivo en COVID: las excusas más inverosímiles de la gente que reserva mesa en un restaurante y luego no va

Madrid

Reservas mesa en un restaurante en el que te hace mucha ilusión comer, pero a última hora sucede algo inesperado que te impide ir. ¿A quién no le ha pasado? El problema es que, según cuentan muchos hosteleros, algunos clientes no solo no llegan nunca —con el perjuicio que eso conlleva— sino que, en vez de avisar, acaban inventándose excusas de lo más variado. Algo que, en el sector, se conoce como un no show y que, aun siendo muy minoritario, genera rabia e indignación.

"Lo del no show es un cachondeo general en este país", explica Diego Rodríguez, responsable de sala del restaurante El Bohío (Illescas, Toledo). "La gente se inventa que se le ha muerto el padre o la madre, que están enfermos o que han tenido un accidente, y eso cuando te cogen el teléfono".

El hermano del célebre Pepe Rodríguez (MasterChef) asegura que muchos restaurantes están optando por pedir los datos de una tarjeta crédito, como hacen los hoteles, para cobrar 50 o 100 euros en caso de no show. "Hay gente que llama dos horas antes del servicio y te dice que se les ha muerto el padre, pero cuando les explicas que no pueden avisar con tan poca antelación, sabiendo que les vas a cobrar, te dicen: 'Bueno, no te preocupes. Le entierro y en un rato voy a comer'. ¡Y aparecen! Esa es la picaresca".

"Perseguimos a los clientes"

El porcentaje de no show en los restaurantes consultados se sitúa por debajo del 5%, pero en parte debido a que todos ellos toman medidas para impedirlos: recordatorios por mail, llamadas de confirmación el día de antes... En algunos restaurantes —sobre todo de alta cocina—también exigen un pago para poder efectuar la reserva. "Básicamente, perseguimos a los clientes. Hay mucho trabajo detrás", señala Lara Martín, jefa de sala del restaurante Mina (Bilbao). "La informalidad aumenta en fechas señaladas, pero lo habitual es que el cliente haga la reserva, luego la confirme y, finalmente, acuda al restaurante".

En una mesa redonda titulada El cliente escoge y paga, pero no siempre tiene razón, celebrada esta semana en el Gastronomic Forum de Barcelona, Martín ha descrito las diferentes tipologías de cliente que hay detrás de un no show, diferenciando muy bien qué sucede en función de si hay una tarjeta de crédito como garantía. En caso de que no, está "el que no coge el teléfono, el que apaga el móvil, el que descuelga sin querer y escuchas el bullicio de fondo o el que dice que te has confundido de número", explica.

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"Positivo en COVID justo antes de venir"

Martín asegura que, algunas veces, el cliente asume su responsabilidad y acepta el cargo sin rechistar. Pero lo más habitual es que, bajo la amenaza de un cobro en su cuenta, la creatividad se multiplique: "Está el que ha intentado llegar por todos los medios, pero no encontraba taxi o no ha conseguido aparcar; el que ha dado positivo por COVID justo antes de venir; el que ha tenido una desgracia familiar; el que creía que era en otra fecha (aunque se confirma siempre esa misma semana); o el que descuelga suplicando que no le cobres, pero sin darte más explicaciones".

La responsable de Sala de Mina asegura que "el cliente, en general, es muy respetuoso", pero también se ha topado con casos muy llamativos, como queuna reserva de 8 personas acabe convirtiéndose en una de 2, sin previo aviso, porque el resto del grupo ha llegado muy cansado al hotel. O la conversación entre amigos cazada en un bar del centro de Bilbao: "He reservado en estos tres sitios. ¿A dónde os apetece ir?". En los dos negocios descartados, por supuesto, no iban a recibir ninguna llamada alertando del veredicto.

Insultos en TripAdvisor

Janisse Ferrari, del restaurante Qué leche, en Las Palmas de Gran Canaria, reconoce los no show supusieron un serio problema, sobre todo, en los primeros años de su negocio: "Nos reservaba un grupo de 15 personas y luego no venían, pero es que tampoco respondían al teléfono. ¡Apagaban el móvil! Así que optamos por dejar de aceptar reservas de grandes grupos".

Pero las medidas adoptadas para defenderse acabaron convirtiéndose en otro problema: "Decidimos dar un margen de 15 minutos y muchos clientes, al llegar media hora y ver que habían perdido su reserva, nos insultaban y publicaban opiniones muy negativas en TripAdvisor. ¡Eso puede hundir un negocio!".

Lo que más rabia da

El uso de las plataformas on line, sin embargo, sí ha sido de gran ayuda. "Hemos podido reducir los no show en un 70% porque estas aplicaciones te permiten cancelar sin tener que llamar ni disculparte, y ese factor psicológico de poder anular con solo apretar un botón, evita que haya tantas faltas", cuenta Ferrari.

Raúl Igual, propietario del restaurante Yain (Teruel), confirma que se trata de un problema minoritario, pero alerta de que cada vez es más frecuente. "Lo que más rabia da es que te den un número falso. Pero ya hemos aprendido que hay fechas en las que no nos las podemos jugar, como Nochevieja, porque de repente te fallan 10 personas cuando podrías haber llenado".

Tarjeta o Bizum

Al hostelero turolense le han llegado a reconocer abiertamente que habían reservado en dos sitios y que luego se les había olvidado cancelar. "En situaciones así te planteas pedir una fianza", asegura. "Pero también nos ha sucedido lo contrario. Una vez un hombre se enfadó muchísimo porque decía que tenía reserva, cuando a nosotros no nos constaba, y nos hizo sacar una mesa de donde no la había, montándola donde había hueco. Pero luego, mientras comía, le sonó el móvil: se había equivocado de restaurante".

Que varias mesas reservadas acabaran quedándose vacías acabó con la paciencia de muchos hosteleros, sobre todo durante la pandemia. Pero el asesor de restaurantes Roberto Ruiz Rúa, responsable de la consultora Montar un bar y sobrevivir, asegura que los negocios en los que los no show siguen suponiendo un grave problema pertenecen a la "vieja hostelería" porque, con el uso combinado de plataformas de reserva on line, llamadas de confirmación y garantías de reserva con tarjeta o Bizum, el problema se convierte en algo "residual".