"El tercer día pasan del whisky al agua con gas": los trucos de los hoteles con 'buffet' libre o todo incluido para no perder dinero

MADRID

¿Quién no ha comido (o bebido) más de la cuenta en un buffet libre? ¿Qué nos pasa ante una mesa llena de comida o una barra repleta de bebidas alcohólicas cuando sabemos que, tomemos lo que tomemos, el precio va a ser el mismo?

Una pequeña encuesta realizada entre oyentes del programa Código de Barras revela algunas de las conductas más frecuentes. "Primero observo si hay cocineros in situ que te pueden preparar algo al momento", explica Vanesa. "Para mí es un lujo que te corten la fruta... Pero suelo detectar ansiedad en el resto de la gente y eso no me gusta". Bea reconoce que suele desayunar más de lo normal y que además elige productos que no toma habitualmente, pero lo que más le fastidia es que se quede comida en el plato o que —para evitarlo— tenga que acabar comiendo más de la cuenta.

Juan Carlos también desayuna más fuerte en un hotel que en casa. Suele hacer siempre tres viajes, de hecho: uno para el zumo y la fruta, otro para algo salado y, al final, lo dulce. "A veces lo hago por inercia. ¡Ni siquiera tengo ganas!". Víctor, por su parte, reconoce que se pone muy contento ante la perspectiva de un todo incluido, pero también tiene claro que, en este tipo de establecimientos, la calidad no suele ser muy buena. Y Álex es de los que al llegar a un hotel con todo incluido quiere probarlo todo: "Al menos un poquito de cada cosa. Pero el tercer día ya sabes qué tocar y qué no, y si han organizado una cena temática, elijo eso".

Una libertad relativa

Detrás de todas esas conductas hay un patrón de sobras conocido por los expertos. De hecho, ¿realmente somos libres en un buffet libre? Alexia de la Morena, doctora en Neurociencias Aplicadas y Comportamiento Predictivo, cree que no. "En absoluto", dice. "La paradoja de la elección es un efecto psicológico que nos dice que elegimos entre las opciones existentes. Igual encontramos algo que no nos convence al 100%, pero es lo que hay".

De la Fuente señala que tras esos comportamientos hay patrones como los que describen los Principios Psicológicos de la Persuasión, de Robert Cialdini. "Nuestra mente consumidora es una deselectora de alternativas. Siempre buscamos la opción más interesante y siempre buscamos el coste-oportunidad", explica. Todo lo gratis o todo incluido, incluso aquello que ya haya sido pensado, nos va a interesar porque va a exigir menor esfuerzo cognitivo. El menú cerrado, el plato estrella"...

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Esta experta en la relación entre el marketing y la mente menciona también la Teoría de la Racionalidad Limitada de Herbet I. Simon, que básicamente explica por qué no siempre tomamos las mejores decisiones: "A veces pagamos menos por el producto básico, pero acabamos comprando extras".

"Al final decidimos nosotros"

Pere Navalles, director del Máster de Neuromarketing de la UAB, añade que un buffet libre es "una llamada a nuestro cerebro más primigenio, el cerebro límbico, que sabe que la alimentación es una de nuestras principales necesidades". Por suerte, según dice, "el córtex frontal nos hace tomar decisiones racionales y sabe que de grandes cenas las sepulturas están llenas".

"Nosotros somos dueños de nuestros actos. Aunque hay estrategias para inducir nuestra conducta, los que decidimos al final somos nosotros y tenemos que actuar con responsabilidad", añade.

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Rubén Ubric, director corporativo de los bares en la cadena hotelera AM Resorts, explica que este modelo de alojamiento fue creado en los años 90 por las cadenas hoteleras españolas que operaban en el Caribe, pero apunta que "un todo incluido europeo no tiene nada que ver porque los costes de producto y de personal son totalmente distintos".

Lo que importa es la media

Ubric sostiene que estamos en una época de transición y que, después de haber explorado mucho el low cost, ahora muchos hoteles se han centrado en desarrollar el todo incluido de lujo. AM Resorts, de hecho, es una de ellas. En sus 52 establecimientos apuestan por el todo incluido de gama alta.

Pero, ¿cómo consigue un establecimiento ganar dinero cuando el cliente puede consumir todo lo que quiera sin que aumente el precio? "No se consume tanto como uno puede creer. Influye mucho el cliente, pero es imposible que durante una semana estés poniéndote hasta las cejas de todo. En los primeros días todos abusamos de la comida y la bebida, pero a partir del tercer día todo se modera. Cambiamos el whisky por el agua con gas... y nosotros calculamos la media".

Otras ventajas del todo incluido

Ubric, de todas formas, destaca que el modelo todo incluido es ideal para familias con niños que, más allá de cuánto quieran gastar, necesitan ajustarse a un presupuesto y evitar sorpresas. Pero, ¿al hotel le sale tan a cuenta un grupo de veinteañeros como una familia con niños? "El cliente veinteañero suele ser más propenso a salir del establecimiento para explorar los alrededores y eso implica que va a gastar fuera... y lo que gasta fuera no lo consume dentro", responde Ubric. "El turista familiar, en cambio, tiende a pasar más tiempo en el mismo hotel".

En una mesa redonda celebrada en la feria HIP, Miguel Millera, chef corporativo de la cadena Iberostar, explicó que el buffet libre ha evolucionado mucho en los últimos años y que muchos hoteles han innovado potenciando el showcooking, por ejemplo. Pero la incorporación de nuevas tecnologías como el big data también está sirviendo para medir la merma y controlar la producción.

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