Bilbao, entre las tres ciudades más descontentas con las oficinas de correo postal, según OCU

Bilbao

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un estudio sobre la satisfacción de los ciudadanos con los servicios de Correos y de envío de paquetes. Los datos de la encuesta revelan que por más que la satisfacción general sea notable y que ninguna compañía suspenda, no faltan los inconvenientes, las demoras y los extravíos. Algo que ocurre en mayor medida con algunos transportistas y en algunas ciudades.

Correos es una de las últimas herederas de los antiguos monopolios estatales que sigue en manos públicas. Y según OCU, pese a la liberación del sector, su extensa implantación territorial le garantiza seguir siendo la referencia primordial a la hora de enviar cartas. Un servicio que, además y contra lo que podría creerse, la mayoría todavía utiliza: dos de cada tres encuestados selló al menos una carta ordinaria el pasado año y cerca de la mitad una certificada. La media de envíos, además, es elevada: se confían a Correos cuatro cartas ordinarias por persona y año.

Respecto a la eficacia y seguridad de los envíos, el análisis de OCU revela que, en Bilbao, casi el 34% de usuarios del servicio nacional postal tuvo al menos un problema con el envío o recepción de cartas en los últimos doce meses. El más común (le ha ocurrido a más del 15% de los bilbaínos que recibieron correspondencia) es un retraso de más de una semana en las cartas recibidas. Sin embargo, la capital vasca se encuentra entre las cuatro ciudades que menos problemas postales han sufrido en el último año. Así, en Bilbao es muy extraños recibir correo deteriorado o dañado (solo el 9%), el 4% ha enviado una carta que nunca llegó a su destino, y menos del 5% no han recibido las cartas que les han mandado.

Pero, según la encuesta, las incidencias son bastante más superiores en unos lugares que en otros. Así, por ejemplo, mientras que es raro que a murcianos, bilbaínos o cordobeses no les llegue una carta que esperaban, malagueños o grancanarios sufren ese inconveniente bastante más a menudo.

En resumen, el informe de OCU pone de manifiesto que los usuarios de Correos en Valladolid, Vigo o Valencia son los que han sufrido menos problemas postales durante los últimos doce meses y los de Las Palmas de Gran Canaria, los que más. Unas diferencias en la calidad del servicio por las que la Organización considera coherente que haya más de diez puntos de diferencia entre la calificación de los más satisfechos con el servicio prestado por Correos al enviar o recibir cartas (cordobeses y murcianos) y la de los que no lo están tanto: barceloneses, malagueños y grancanarios. La satisfacción de los bilbaínos también es baja, quedando Bilbao entre las cuatro ciudades más insatisfechas.

Oficinas de Correos: prestaciones muy desiguales en las distintas ciudades

El análisis de OCU desprende que los encuestados utilizaron casi exclusivamente las oficinas postales para hacer envíos o recibir cartas y paquetes. Otros servicios, tales como pagar multas y recibos o mandar giros, fueron testimoniales. Pero su satisfacción con las oficinas también fue bastante distinta según su lugar de residencia: así, los valencianos y una vez más los murcianos salieron bastante más complacidos que los usuarios de Zaragoza, Barcelona y Bilbao.

En esa valoración influyen distintos factores. Los más importantes son, con diferencia, el tiempo de espera y la competencia del personal. En el primer aspecto, la atención mejor valorada por su rapidez es la que se prestó en Valencia, mientras que la atención prestada en Bilbao fue una de las peor valoradas. En el segundo, los empleados murcianos, cordobeses, sevillanos y valencianos sobresalen según los encuestados a la hora de saber lo que se traen entre manos. De nuevo, Bilbao fue una de las que peor puntuó la competencia y educación del personal.

Pero no son las únicas diferencias detectadas en la encuesta. Las oficinas de Palma son las que más personas dicen que se encuentran lejos para ir a pie desde su casa. En este sentido, los bilbaínos están más satisfechos que en otras ciudades.

En general, según se desprende de la encuesta, Bilbao se encuentra entre las tres ciudades más descontentas con las oficinas de servicio postal, y las puntuaciones son peores que en el resto de las ciudades en los siguientes aspectos: accesibilidad en coche; ausencia de barreras arquitectónicas; información disponible en las oficinas; educación y competencia del personal y tiempo de espera antes de ser atendido.

En resumen, OCU destaca que, aunque la marca Correos sea común en todo el Estado, las prestaciones son bastante desiguales a lo largo y ancho del mismo.

Riesgo de retraso: ninguna compañía queda libre de él

Correos y Correos Express siguen siendo las compañías preferentes en España y fueron las utilizadas por un 60% de los encuestados que mandaron un paquete en los pasados doce meses. Con todo, la Organización destaca que existen muchas otras empresas que compiten con Correos, sobre todo en lo que concierne al transporte de paquetería. DHL, MRW y Seur fueron las tres con las que más contacto tuvieron los encuestados. Las dos primeras, además, ofrecieron un servicio más satisfactorio a sus clientes que la compañía estatal y su filial y, junto con FedEx, UPS y Nacex, obtuvieron las calificaciones más altas.

El análisis de OCU pone de manifiesto que, entre los motivos a su favor, Fedex tiene el servicio mejor valorado de rastreo de paquetes y también la mejor nota en coste del servicio, tiempo de entrega o variedad de producto y tarifas. Por su parte, Nacex es la compañía en la que mayor porcentaje de paquetes fueron entregados intactos: un 95%. Y el 5% restante tenía algún daño de poca consideración. Un buen registro del que, según OCU, no pueden presumir Correos, Correos Express o Seur.

En el extremo opuesto se encuentran Envialia y, sobre todo, Tourline Express, que son las compañías que menos satisfacen a sus clientes, con valoraciones particularmente bajas en lo que concierne a respetar los tiempos previstos de entrega. Aunque los retrasos son comunes en todas partes: el 32% del total de los envíos llegan después de la fecha prevista.

OCU cree que estas experiencias pueden servir para orientar a los consumidores a la hora de confiar sus paquetes y pedidos a una u otra empresa. Especialmente a la vista de que el uso de compradores de estos servicios todavía no está muy extendido. Solo un 10% los consultó antes de mandar su paquete. Quienes así obraron, encontraron una experiencia más satisfactoria en Packlink que en Compararenvíos.