Atencional cliente: ¿hay alguien ahí?
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Madrid
Ya se que el marketing nos hace creer lo contrario, pero la verdad es que los servicios de atención al cliente creo que siguen siendo una asignatura pendiente en nuestro país. Sobre todo cuando hablamos de las empresas de servicios de las que todos dependemos, por contradictorio que parezca. Y estamos hablando de un problema vital en nuestro día a día, porque más del 90% de los consumidores contacta anualmente con al menos un servicio de atención al cliente para intentar solucionar algún problema.
Pese a esto y pese a que creemos en su mayoría que los servicios da atención al cliente influyen en nuestra compra, o que nos hacemos una imagen global de la empresa/marca en función de su servicio de atención al cliente, ¿quién no se ha llevado más de un berrinche en los últimos meses? Por un problema en la factura de la luz, con nuestro operador de telefonía, con una comisiones en el banco, por un problema grave con inversiones o nuestra salud...En algunos casos, incluso el paso por el servicio de atención al cliente es "obligatorio" para poder iniciar otros procedimientos, lo que no pocas veces se convierte en una "trampa" de la que el cliente, generalmente desconocedor de muchos de sus derechos, normas, leyes, cae en el "entramado" de la propia empresa y abandona antes de llegar a otros escalones oficiales, y ya no digo a la justicia.
No conviene olvidar que los servicios de atención al cliente pertenecen a las empresas, viven de las empresas, cobran de las empresas y que difícilmente van a ir contra su empresa. Partiendo de este "freno" a veces insalvable para dilucidar conflictos entre el usuario y las empresas, cabría preguntarse cuántas veces el servicio, en teoría montado para solucionar conflictos entre ambas partes con objetividad, "sentencia" una solución favorable al cliente, cuántas veces se llega "al final" por mucho que suponga un tirón de orejas para algún departamento de la empresa, una persona, una política equivocada.
Sin ir más lejos, me pregunto: ¿Cuántos servicios de atención al cliente de los bancos y cajas dieron la razón a los usuarios que reclamaron en los últimos años por las cláusulas suelo o las preferentes? A uno solo... ¿Cuántos servicios de atención al cliente de tantas y tantas empresas han dado la razón a sus clientes cuando se han quejado/denunciado por no disponer de servicios gratuitos o con costes de llamadas estándar, como acaba de considerar ilegal el Tribunal de Justicia Europeo? A uno solo...
Cabría abrir otro frente que demuestra hasta que punto, frente al marketing, la cara externa que siempre tratan de ofrecernos, estos servicios dejan mucho que desear hoy. Es habitual que en muchas empresas se hayan abierto últimamente vías de resolución alejadas de la tradicional llamada de teléfono. Pues bien, un reciente estudio demuestra que los españoles preferimos, muy por encima de todo, que la vía de contacto sea el teléfono. Ni web, ni redes sociales, ni App, ni chat. El 71% preferimos el contacto directo y solamente la vía e-mail se acerca un poco, es el preferido por el 50% de los usuarios. Sin embargo, no son pocos los problemas que podemos tener con una empresa en los que el contacto directo con una persona que atienda nuestro problema, lo asuma, busque una solución y no tengamos que hablar con mil interlocutores es poco menos que una quimera. Las redes se han puesto de moda, sí; hay respuesta de las empresas al cliente, sí; pero ¿cuántas empresas las utilizan realmente para solucionar un problemas y cuántas para apagar fuegos, evitar que una denuncia se propague y acabe dañando su imagen? Lo tengo muy claro...
Quienes analizan estos fenómenos, saben que la rapidez en atender al cliente con algún problema, el que las respuestas estén personalizadas, que se solucionen de verdad , que no se maree al cliente es vital para mantener un nivel óptimo de eficacia. Pero también saben que eso está muy lejos de la realidad... Los clientes nos seguimos preguntando dónde están los servicios de atención al cliente y para qué sirven.
Y sabemos perfectamente que, en la mayoría de los casos, el problema no es el "operador" que no atiende directamente, es de los que propugnan unas políticas de atención que quizá les lleva a perder bastantes más clientes de los que piensan.
