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Especial Consultorio 2020: fraudes, acciones colectivas en la UE, vuelos cancelados y más

Repasamos las mayores penurias del consumidor en un año marcado por el coronavirus con el secretario general de FACUA Rubén Sánchez y el portavoz de la OCU Enrique García.

Especial Consultorio 2020: timos en la red, acciones colectivas en la UE, vuelos cancelados y más

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Madrid

¿En qué punto están los grandes temas que han afectado a los consumidores en los últimos meses? Rubén Sanchez, secretario general de FACUA y Enrique García, portavoz de la OCU explican lo que ha pasado con los miles de vuelos y viajes cancelados por la pandemia, con las acciones colectivas en la Unión Europea para reclamar, con la quiebra de Dentix, o con los fraudes.

No hay que aceptar el bono de viaje si no estamos conformes

El mayor problema del consumidor este 2020 ha sido el de las cancelaciones de viajes, especialmente por parte de las aerolíneas y agencias de viajes. A día de hoy, continúa habiendo consumidores que no han recibido un reembolso del importe pagado por su viaje, así como clientes a quienes se les ha denegado la devolución y se las ha ofrecido un bono: ¿tiene el consumidor derecho a la devolución del dinero?

La reglamentación europea es muy clara en este punto: establece que las compañías tienen que ofrecer la devolución del dinero”, explicaba el ministro de Consumo Alberto Garzón a finales de marzo en Hoy por Hoy. Se puede ofrecer, efectivamente, un bono, pero es el comprador del billete quien decide si se acoge a esta opción o a la devolución directa del importe del mismo en un plazo de siete días, tal y como recoge la reglamentación europea.

Qué hacer si eres uno de los afectados por la quiebra de Dentix

A comienzos de octubre llegaba la noticia de la quiebra de Dentix, una clínica de salud bucodental privada que se enfrentaba a una deuda inasumible de 240 millones de euros. Cerca de 100.000 clientes se vieron afectados, con tratamientos inacabados, o incluso sin comenzar: ¿en qué situación se encuentran ahora los afectados?

Se pueden diferenciar 2 situaciones: la de aquellos que tienen el tratamiento financiado con un crédito o que lo pagaron íntegramente, para los que la solución está en el concurso de acreedores que ya se ha declarado. Y, por otra parte, la del resto, que no tiene la obligación de pagar por un tratamiento que no está recibiendo.

Y, ¡ojo! Hay que tener cuidado también con no firmar documentos de rescisión del contrato con las financieras, lo que en palabras de Enrique es “claramente engañoso” y dificultará la posterior reclamación del dinero o la paralización del crédito. Estos documentos indican que son los pacientes los que renuncian libremente a su tratamiento, sin detallar que la clínica no les está ofreciendo los servicios pagados o pendientes de realizar.

Desde la OCU, señalan que sería conveniente para las financieras “buscar soluciones alternativas que permitieran la continuidad de los tratamientos en otras clínicas o bien no hacer pagar al consumidor ni una cantidad más y devolver los trabajos que no se han llevado a cabo”.

En este caso, se trata de un problema de doble vertiente: la económica y la de salud, ya que al no recibir tratamiento, algunos se están agravando con el tiempo. Aunque, como señalan desde ambas asociaciones de consumidores, este no es un problema de 2020.

“Hay poco fraude (en el sector), pero sí irregularidades”, decía el secretario general de FACUA. Falta una solución adecuada que proteja de forma eficaz los derechos del consumidor, como que la clínica cuente con un seguro de responsabilidad civil por si acaba cerrando por quiebra, que los clientes puedan recuperar su dinero.

2020: ¿Ha estado el consumidor más desprotegido en España que en otros países? O, ¿ha habido mayor regulación y protección?

A nivel europeo, nos hemos enfrentado a problemas comunes como consumidores, donde el aspecto más negativo ha sido el de las cancelaciones de las aerolíneas, donde se ha puesto de manifiesto la dificultad de resolución del problema. Lo que explicaba el portavoz de la OCU que sí que es evidente frente a la Unión Europea es la falta de protección en materia de quiebra y desaparición de empresas. En ese sentido, España se diferencia de sus vecinos europeos en que sus consumidores “son los últimos de la cola”. Aquí no existen las mismas garantías o mecanismos de protección que aseguren que el consumidor pueda recuperar su dinero.

Según Rubén Sánchez, en España tenemos una situación atípica: la de un gobierno central regulador y 17 organismos de las 17 comunidades autónomas para aplicar la normativa. Señala que es necesario un cambio legislativo para que el Ministerio de Consumo pueda asumir competencias sancionadoras en todo el territorio español.

Se aprueban las demandas colectivas de consumidores en la UE

"Las acciones colectivas son un instrumento potente de defensa de los consumidores, pero se tienen que facilitar. En España llevamos muchos años pudiendo llevar acciones colectivas, pero son realmente difíciles”, comentaba Enrique García.

Didier Reynders contaba en Código de Barras hace un mes que en Europa se analizaba bien el problema del consumidor, pero no se reforzaba la acción judicial. El objetivo de estas demandas colectivas es el de reforzar el poder del consumidor a la hora de reclamar sus derechos y protección.

Ahora hay que buscar instrumentos eficaces: "En España sale muy barato incumplir las normas de consumo", decía el portavoz de la OCU.

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