Así fue la caótica llegada de McDonald's al 'delivery' en España: "Pasábamos todo de una tablet a otra"

Madrid

De Santi Santamaria al documental Super Size Me, pasando por los activistas climáticos o los animalistas, McDonald's lleva décadas lidiando con duras críticas de todo tipo, pero 40 años después de su llegada a España cuenta, según datos de la compañía, con casi 500 restaurantes en los que comen a diario medio millón de personas. "Eso es el 1% de la población española, ¡cada día!", señala Alejandro Hermo, director financiero (CFO) de la compañía.

No es habitual que una empresa tan grande acuda a ferias como Hospitality Innovation Planet (HIP), pero Hermo ha hecho una excepción este lunes para detallar cómo ha sido el proceso de transformación digital de la compañía en los últimos años. McDonald's, de hecho, fue la última en llegar al delivery y ahora, sin embargo, es la líder absoluta del sector.

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"Hace tiempo que pasamos a Burger King y a Telepizza", presume Hermo. "Pero en 2017, McDonald's no estaba preparado para el delivery. En ese momento había una persona pasando todos los pedidos de la tablet de Glovo a la tablet de McDonalds. Imagínate cómo era cuando entraban 70 de golpe".

Un millón de euros al día

El CFO de McDonald's en España ha asegurado que su tecnología ya está totalmente integrada con la de la compañía de reparto a domicilio —facturan un millón de euros al día con el delivery— y ha explicado que sus nuevos locales, de hecho, ya se diseñan pensando en esa pata del negocio.

"Si no buscas la excelencia, nunca llegas a ser el líder", ha señalado. "Nosotros somos los mejores generando demanda, atrayendo al cliente y proporcionando una experiencia acorde a nuestra promesa de marca: precios asequibles, rapidez y producto. En 25 minutos, la gente tiene su pedido caliente en casa. Pero, por mucha marca que tengas, si no haces eso, no eres líder".

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Según Hermo, el consumo en sus locales sigue siendo la pata más importante del negocio en España, con un 40-45% del total de las ventas. "Vendemos casi medio millón de hamburguesas al día y el rey sigue siendo el BigMac, pero el pollo ha crecido mucho", señala en declaraciones a Gastro SER.

Más tiempo para elegir

El CFO de McDonald's en España también se ha pronunciado sobre otro de los temas centrales de HIP: la integración de la tecnología y sus efectos en el empleo. "Cuando instalamos los kioscos (para hacer pedidos), nos criticaron muchos. Pero McDonald's tiene más empleados que antes".

Hermo asegura que el hecho de haber automatizado ese proceso les ha permitido "llevar la comida a la mesa y que el servicio sea mejor y más personal" porque, en su opinión, "la gente no vería bien un servicio sin personas". Pero añade que "el momento del pedido era el más estresante porque tenías gente esperando detrás", mientras que ahora sus clientes disponen de más tiempo para elegir, aunque sea frente a una pantalla: "La presión te llevaba a pedir siempre lo mismo: BigMac y CocaCola".

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El responsable estratégico de McDonald's en España ha explicado que aún no cuentan con hamburguesas vegetales porque la demanda en España sigue siendo muy baja, pero sí ha abierto las puertas a que el proyecto piloto de CosMc's —similar a Starbuck's— acabe llegando a España.

Algo de lo que, en todo caso, no parece que vaya a tener que gestionar porque, después de ocho años en la compañía, incluyendo la pandemia de covid y el proceso de implementación del delivery, Hermo ha anunciado que dejará el cargo en unos días para iniciar un nuevo proyecto en el sector.

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